王萍  爱波瑞集团合伙人、高级顾问

引言：

异常响应机制是丰田生产方式两大支柱之一，是准时化的前提；同时也是丰田生产方式追求终极目标——持续改进的动力源泉。

一、背景和目的

异常响应机制是指建立一套系统的流程制度，确保企业在生产流程或业务流程 日常运行过程中，发现与设定标准产生偏差时，停止、呼叫、等待，相关人员立即到现场响应并解决问题，恢复流程的正常运行。

丰田汽车前CEO张富士夫曾说过，不能停止的生产线，不是好的生产线。表明问题都被隐藏了。大野耐一也曾经说过，暂停生产线而找出的任何问题，都必须在第二天早上以前解决，因为今天未解决的问题，明天必定会再发生。此深层次彰显了丰田生产方式的文化理念：不断暴露问题与解决问题，从而强健企业体质，增强企业竞争力，才是管理的根本与源头。

异常响应在精益思想和方法中所处的地位

国内外越来越多的企业开始导入精益生产，实际情况是多数企业更关注连续流布局，而忽视了异常响应机制，或者未引起足够重视。为此，本文旨在一方面介绍如何建立异常响应机制，另一方面希望能引起企业的重视，从而帮助企业迈入持续改进的正确之路。

二、异常响应的原理原则

异常响应的实质与核心就是建立一个暴露问题与再发防止的系统，其遵循以下原则：

2.1 准时化

准时化和自働化时丰田生产方式的两大支柱。作为自働化范畴的异常响应机制，也体现着准时的思想。一线员工是客户，生产管理及职能部室人员是供应商，在现场出现异常时，生产管理及职能部室人员应快速到场，帮助一线员工解决问题。

2.2三现主义

所谓“三现”，指的是现场、现物、现实，就是说，当发生问题的时候，管理者要快速到“现场 ”去，亲眼确认“现物”，认真探究“现实”，并据此提出和落实符合实际的解决办法。

2.3再发防止

大多数生产现场出现问题时，采取的对策只是排产事故本身，或临时应急对策，采取防止再次发生的对策的很少，因此很难保证下次不再发生类似错误。再发防止的目的就是通过采取一系列的措施，确保不再发生同样的错误。

2.4全员参与

全员参与是指充分调动所有人员的积极性和创造性，通过发现、分析、解决问题，不断提高人员的素质；人员素质的提高，反过来又不断促进异常问题的解决。无论是异常问题的解决，还是追求精益的最高境界——尽善尽美，都需要全员参与改善。

建立一个暴露问题的系统 

建立一个解决问题的系统

三、建立异常响应机制的步骤

3.1 设计异常响应流程及表单

（1）异常响应流程图样式如图所示，设计要点：

1）明确各环节问题反馈的时间，如下图所示，操作员发现异常应立即报告工位长，工位长5分钟内未解决应报工区长等；

2）理顺异常反馈的流程和明确各部门的负责人

（2）异常响应记录表样式如下图所示，设计要点：

1）异常发生的时间、类别及异常信息应指定人员填写，如班组长；

2）对策及解决时间由相关职能部室人员填写，但需要异常填写人确认；

3）表单应简单易填写，如提前识别异常的类别并用字母表示，填写时仅选字母即可。

3.2 明确异常响应流程中相关部门职责

在建立异常响应流程图及表单的前提下，明确定义相关部门的职责（应具体到负责人），除负责在规定的响应时间到现场讨论、交流、制定临时性对策外，还应牵头负责再发防止对策的制订与落实。

3.3 培训及运行

试运行前，应对异常响应机制所有相关人员进行培训，包括一线员工、班组长、生产管理人员及职能部室相关人员。运行过程中，要检查异常响应机制各环节的执行情况，出现问题时应及时采取培训。

3.4 建立问题分析与再发防止对策机制

异常响应机制的核心在于及时寻求异常的根本原因，制定并实施再发防止对策。异常问题分析可以分为单个异常问题分析和异常问题定期统计分析两种。通过单个问题的分析可以及时锁定问题出现的根本原因，从根本上消除，常见的工具方法由5why、8D报告、QC课题等。定期对异常问题进行分类统计，可锁定企业管理的薄弱环节，进而可深入分析该环节的问题，采取较长远的对策改善之。

定期统计分析异常问题

3.5建立异常响应机制的评价激励制度

为确保异常响应机制的长期有效，有必要建立评价激励制度，将相关部门异常对响应的速度和质量进行评价，并把评价结果与其绩效挂钩。

异常反馈的评价发布

四、建立高效异常响应机制的要点和难点

4.1要点

1)异常信息采集表单或平台应简单、易操作，特别是对一线员工；

2)对异常进行分类管理，并建立不同类别的处理权限与责任；

3)无论采用信息化平台还是普通纸质表单，异常响应机制的各方面内容要目视化，最典型的是“安东”装置，通过光、电装置让问题及时显现出来；

4)建立归口管理部门，将异常响应机制的流程、指标、评价等方面列入常态管理中；

5)持续改进，确保异常反馈和处理流程快速、有效。

4.2常见难点和注意事项

1)问题暴露的思想和文化平台很难有效建立

在实际执行过程中，大家怕给自己和其它人员找“麻烦”，担心受到考核和批评，不报或少报，且只报现象，不追寻原因和责任的情况比较普遍。

2)暴露问题更多地依赖人的主动性、而非流程的自动自发性

粗放的管理，缺乏生产运行标准，如时间进度、状态等不够明确和清晰，导致对异常的判断基准不好执行。特别是在装备制造业中，生产制造周期长，进度节点的时间刻度较为宽泛，系统对“异常”的反应不敏感。

3)快速发现问题和临时对应尚可，但永久性解决问题的体制和能力难于建立

这与企业对生产运行过程中出现问题的定位相关，因为异常来源于生产过程，许多企业定位是及时解决问题以确保生产能顺利进行，而没有把它作为检验自身全流程健康程度的试金石，也没有追根溯源、再发防止对策的耐心和勇气。

4)评价结果与激励挂钩

精益生产推行过程中，倡导采取以正向激励为主的激励政策。在异常响应速度和质量的评价，不少企业管理者以知晓、批评等方式处理之，而缺少确保异常响应机制长期有效执行的评价与激励措施，致使逐步流于形式，不能真正发挥其作用。

五、优秀案例分享

5.1某大型五星级酒店——问题暴露文化的突破

该企业建立起一个规则，即员工在面对客户服务时，若感知客户对服务有不满意的方面，如能及时向自己的上级主管反应，寻求更多和更好的挽回机会，则此员工将受到奖励。这体现了鼓励暴露问题的文化，而非多数企业采取的惩罚文化。

5.2某制造业企业案例——机制和流程的保证、信息化工具开发

（1）企业异常响应流程

（2）定期对异常响应情况进行发布和评价

（3）异常响应机制运行监控与持续改进

异常响应情况分析继续强化流程控制加强培训与监督