提示一：亚马逊中国是谁？

亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站，秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个百分百可信赖的网上购物环境。

亚马逊中国是业界最大最先进的运营网络之一，目前拥有15个运营中心，分别位于北京（2个）、苏州、广州、成都、武汉、沈阳、西安、厦门、昆山、天津、哈尔滨等城市，总运营面积超过90万平米。其主要负责厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，亚马逊中国还拥有自己的配送队伍和客服中心，为消费者提供便捷的配送及售后服务。 

通过亚马逊中国的不懈努力和消费者的大力支持，亚马逊中国每年都保持高速增长，用户数量也大幅增加。在未来的发展中，亚马逊中国将进一步丰富产品种类，加强用户体验，力争以最丰富的选品、最具竞争力的价格和最优质的客户体验成为中国消费者的首选网上商城。

提示二：Henry Low是谁？

亚马逊中国区运营及客户服务副总裁Henry Low先生，新加坡人，曾是一位飞机发动机工程师，后来加入新加坡的GE公司，六年半后去了美国，在GE总部工作六年，之后被派往GE，在日本收购了一个厂，担任CEO两年，2003年来到北京，在亦庄建立了北京GE医疗公司，在北京GE工作了三年，后来又去了美国西电公司，后因公司文化差异所以离开，2008年8月4日来到亚马逊，将亚马逊从4个运营中心发展到15个运营中心。

提示三：访问者是谁？

王洪艳，中国制造业管理国际论坛执行主席，爱波瑞管理咨询集团总裁。

提示四：访谈的机缘？

中国制造业管理国际论坛近期发起了百名领袖访谈活动，以盘点制造业与服务行业领袖成功背后的秘密，第九届中国制造业管理国际论坛专设了一个针对服务行业的精益管理专场，亚马逊公司一直在电子商务行业实践精益，Henry Low本人也是企业精益管理的领导者与实践者。

小引：2012年9月25日，来到坐落在北京远洋国际大厦的亚马逊中国公司，走进Henry的办公室，面积很小，可能是我见过的最小的副总裁办公室，面前的这位副总裁给人的第一印象是低调、务实。简单介绍后，我们轻松地开始了此次访谈。

王洪艳：通过前期对亚马逊的了解，我知道你们作为服务行业一直在推行精益管理，你本人也是一直致力于精益的推行，而国内很多的电子商务在管理上都还没有这个概念；今年中国制造业管理国际论坛也是提出了服务业的精益，但是这个行业太宽泛了，现在也有很多的服务行业提出了精益，例如：房地产、银行。你本人怎么去看待精益在服务行业的运用？

Henry：亚马逊中国公司从网站---服务---营运中心---配送中心---客服中心都是由我来负责

王洪艳：您从制造业走到服务业（电子商务），跨越了很多的行业，您的职业生涯故事一定很精彩，讲讲您自己的故事好吗？

Henry：我是新加坡人，最开始是新加坡航空的一位飞机发动机工程师，后来加入新加坡的GE公司，六年半后去了美国，在GE总部工作六年，之后被派往GE在日本收购的一个厂担任CEO两年，因我一直致力于Six Sigma与Lean的推行，2003年GE医疗系统来北京，在亦庄建立北京GE医疗公司，我担任北京GE的CEO三年。后来又去了美国旭电公司，因公司文化差异所以离开。2008年8月4日来到亚马逊，但正恰逢经济危机，当时亚马逊在中国只有3个小厂，面积不到5万平米，准备在成都建第4家工厂。截止2012年，亚马逊已在中国建立15家工厂，面积达90多万平方米，并且每家工厂都是以前4家工厂的面积，自己配送以前不到10%，目前已达到30%，明年40%，两年后达到60%，政府关系也做得不错。我的职业生涯30年，但是休息时间不足1个月，每次即使休假也要处理工作，因为人家要找您，就应该能找到您，如果有重要的事情就马上解决，如果说别人找您，你说您在休假，那么这个人就不适合做干部。

做事就要做到底，主管不仅为自己工作，也为您的团队做，做经理不仅仅是因为您自己，整个团队、团队的家人都靠您，如果该做的您不去做，看到问题就走开是不称职的，你承诺了就要做，做不到的事情就不敢说。

王洪艳：您30年一直都很成功，担任多家企业的高管，那么您30年职场成功的最大秘密是什么，你可以给我分享分享。

Henry：目前亚马逊在中国团队只有两个副总裁，我主管的团队约1万人，团队的离职率也很低，我感觉有爱心很重要，做事要严谨、细致。与团队亲近些，用沟通摩文化，管理很简单，团队摩出文化，关注过程，结果和目的自然就达成了。每年回美国开会，都问我您的目标是如何达成的？我都开玩笑的回答：“因为我爱心比较强，我和我的团队比亲，每个星期的安排都非常清楚，用沟通来摩团队、员工的文化，多沟通。”文化出来了，以后什么目标都可以达成。

王洪艳：您管理过美国、日本、中国团队，感觉他们有什么特点？

Henry：美国团队很喜欢表达自己的观点与感受，所以他们经常开会、花时间讨论。他们的创新力特别强，所以美国的经济下降之后，但是马上又起来了；对于日本团队，您在后面推，他们不动，他们不认可的话，就不会行动，但是如果推得他们一旦认可的话，在规定的时间，他们一定将任务完成得非常好。日本人不会拐弯，规则意识强，但也要不断沟通，摩团队的文化要靠晚上经常去喝酒；中国团队有个特点，领导话还没有说完，人就跑出去干了，容易乱跑、走错方向，所以得经常拉回来，交流交流。

王洪艳：三类团队您更愿意管理什么团队？

Henry：美国团队，因为他们好沟通；我喜欢每天去走现场，早上、中午、下午至少去现场3次，喜欢和他们沟通。

王洪艳：您谈到您管理团队的最大秘密是通过开会摩团队的文化，关注每一个过程，亲近员工，那您是怎么理解文化的？亚马逊的文化是什么？

Henry：文化是每个团队做事的方法，你做出来，一个习惯就变成文化；每小时、每半天、每一天、每星期、每月都要看什么，做什么？亚马逊的文化特别强，“一切为了客户而做”。

王洪艳：除了您刚才谈到的文化，您认为还有什么是您成功的秘密？

Henry：别的好像很多，我并没有分出来工作的时间，自己的私人时间；工作就是生活，生活也是工作，我有快速完成工作的习惯，很怕没事做的感觉。我马上就要退休了，要离开亚马逊了，但是不会选择真退休，只是会离开亚马逊。会去做一些我喜欢做的事情，比如学太极、去旅行，然后开始自己新的事业。

王洪艳：非常好奇您在亚马逊4年从4家厂做到15家厂，翻了三倍还要多，那您这么多的爱好，你是如何调整您的时间呢？现在有很多的老总只有工作，很少将时间留给自己的生活，而且在工作中总是感觉到焦虑。

Henry：也有很多人在问我，你的身体怎么练出来的，身体是自己的，选择去哪里？什么时候运动？其实自己是可以做主的，早上早点起来，在洗手间、办公室也可以简单的运动一下。在我自己遇到问题很多的时候，常常会提醒自己：“不要忘了你为什么开始这个事情”。当你遇到问题的时候就停下来问自己这个问题。很多人多数时候计划的很好，但是常常在过程中遇到问题就停了下来，只要有坚持力的人肯定成功。身体不好、精神不好就工作不好，要爱我们自己，要动起来，我特别怕别人说我该怎么办啊？我什么都做不成，我会很严厉的说：“你少说这些坏话，说多了就成你自己了。”时刻保持心理的平衡，要开心。

王洪艳：您的人生观通过自己修练，如何形成的呢？

Henry：学人的优点然后去用，我不是聪明的人，只是用功，每个人都做得到。38岁才开始离开新加坡打拼，小的时候家里很穷，38岁才开始有手机可以用。努力去得到您想得到的东西，让每一个下属都去追到自己最强的那个自己。

王洪艳：您一路走过来都非常的积极、阳光、正向，您没有生活、生命的导师，那您是怎么达到这样的状态的？

Henry：可能是自己性格的关系，跟很多人学了很多的东西，也要学什么是您不应该做的事情，比如您自己的主管做事的方式不好，那您也要学习，你要学的就是这些事情不应该这样做，我的职业生涯中有几十个主管领导，仅有2-3位主管让我非常敬佩，跟他们学该怎么做事情。20年前新加坡与现在的中国很类似，我在新加坡的一家企业，因为看到现场有一些问题，必须加以改善，但是负责的主管领导都不管，所以我给上面的领导打电话（星期六早上），当时那位领导非常严厉的对我说：“以后星期六不要给我打电话；以后不好的消息不要给我说”，后来这个领导离开了这个公司，我担任了他的位子。现在很多亚马逊管运营中心的负责人，之前可能只是做财务的、IT的，当他们有这个想法，并有强烈的意愿想去做的时候，这几十年我给了很多人机会去做。我考核的重点条件有三条：（1）有爱心，要爱下属；（2）不怕细和繁琐的事情；（3）具备解决问题的能力。因为我召集负责人开会的时候问的事情都非常细致，管运营中心的人是不能不知道的。

王洪艳：通过我们的交流我感觉到您有一种天生向上的驱动力，乐观、坚定、坚持、执着、目标感强，很有爱，并且充满在每个细节中。

Henry：在美国亚马逊总部开会的时候别人问我为什么总是很开心？其实在工作中该批评的时候也会批评，该发脾气的时候也会发脾气，但是您的用心是什么？是不是为了您的团队好，他们是能感觉到的。比如我要离开亚马逊了，最近三个星期，我跑了一圈去和他们说“拜拜”，只要充满了爱，只要想做，没有做不到的。在亚马逊中国，我们4个月建一个厂，这个速度让我们所有的员工和当地的政府机构都为之惊讶，每个团队都很高兴，他们感觉他们打破了自己固有的观念，我们在15个城市的建设部门领导都说亚马逊是非常优秀的团队。

王洪艳：很多人当节节胜利的时候，容易飘、会骄傲，再下次决策的时候原来成功的经验可能会失误、当不断不断地遇到挫折或太大压力的时候会焦虑、缺乏自信，在判断的时候会影响判断。要不就过要不就不及，你是怎么解决的？

Henry：骄傲，也会骄傲，但是不要去外面说，偷偷高兴一下就可以，做人还是不要太骄傲。人家请我去讲课，我去这个是对社会的责任，我讲得东西都是特别简单的，我经常会教团队的年轻人，我花时间来教他们，如果还不听、不改，那他有可能就要走人，还有很多人在等我去关注和指导。

王洪艳：您离开亚马逊之后未来的规划是什么？

Henry：首先不可以退休，继续找合适的机会，还会在中国做。

王洪艳：中国企业转型，您能提出一些中国企业家在转型中的建议吗？

Henry：把团队的文化做出来，每个要做老板的人，首先要服务下属。王总如果有机会可以去亚马逊天津武清服务中心看看，精益不是挂在墙上，而是要去做，体现在现场。